○議事日程
平成２６年 ７月１８日観光厚生常任委員会（協議会）
観光厚生常任委員会協議会会議録
〇日時
平成26年７月18日（金） 13時10分開会 13時37分閉会（会議時間 0時間27分）
〇場所
議会全員協議会室
〇出席委員
吉岡委員長、西岡副委員長、山田、日向、渡辺、渡邊の各委員
〇理事者側出席者
柿崎健康福祉部長、大澤健康福祉部次長兼福祉事務所長兼福祉総務課長、曽根生活福祉課長
〇議会事務局出席者
三留局長、鈴木次長、片桐担当書記
〇本日審査した案件
１ 報告事項
（１）生活保護に係る窓口のレイアウト変更等について
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○吉岡 委員長 観光厚生常任委員会協議会を開会します。
最初に、委員会条例第24条第１項の規定により、本日の会議録署名委員の指名をいたします。渡邊昌一郎委員にお願いいたします。
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○吉岡 委員長 本日の審査日程でございますが、お配りした審査日程でよろしいでしょうか。
（「はい」の声あり）
確認しました。
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○吉岡 委員長 日程第１報告事項（１）「生活保護に係る窓口のレイアウト変更等」と議題とします。原局から報告を願います。
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○生活福祉課長 日程第１報告事項（１）生活保護に係る窓口のレイアウト変更等について、御報告させていただきます。
本件につきましては、生活保護の相談、申請等のため窓口を訪れる方に対して、誤解を与えるような窓口レイアウトにしたことにつきまして、一部の報道機関などにより報道がなされました。本日は、その状況等について御報告をさせていただきます。
本市においては、平成24年４月の機構改革により、健康福祉部内でも、当時の福祉政策課が所管しておりました民生委員、児童委員業務、社会を明るくする運動業務、更生保護女性会業務を生活福祉課が従来担当していた日本赤十字社業務、生活保護業務、住宅手当業務と民生委員・児童委員との連携を強化する観点などから、生活福祉課に移行をいたしました。
これに伴いまして、常勤職員１名、非常勤職員２名が増員になったことから、事務机３脚、キャビネット１脚を生活福祉課の執務スペースに設置することになり、執務スペースの確保及びカウンターが、トイレや給湯室に隣接しているため、窓口に来られている方とトイレ等を利用される方の動線なども考慮いたしまして、窓口のレイアウトを変更させていただきました。具体的には、それまで生活福祉課の生活保護相談用のカウンターとその他の業務用のカウンターとして２本あったカウンターを１本に縮小し、縮小した部分にはつい立てを配置し、窓口を訪れる方に対しては、積極的にお声をおかけいたしまして、混乱を来すことがないよう対応してまいりました。
しかしながら、結果的には、カウンター上部の窓口案内表示が従来のままになっていたことから、生活保護窓口が閉鎖されたような誤解を生じさせてしまい、窓口に来られた方から６月27日（金）に御指摘を受けた後、このことについて一部報道機関等の報道に至ったものでございます。
その後のカウンターの状況ですが、６月30日（月）に、生活保護の相談、申請の窓口をわかりやすくすることを第一に考え、つい立てを取り外し、カウンターを設置し、レイアウト変更を行いました。
また、窓口等での相談につきましても、窓口に来訪された市民の皆様が、不安な気持ちや差し迫った状況を抱えて来られることから、相談者からの相談を真摯に傾聴し、わかりやすく、かつ適切な説明、支援を行うなど、相談者に寄り添った対応に努めるよう、改めて職員一同に周知徹底を図ったところでございます。今後とも、生活保護業務につきまして、丁寧かつ適正な対応に努めてまいりたいと考えております。
なお、本日、お手元の資料といたしまして、過去５年間の保護動向及び直近３年間の生活保護受給者年齢別人員を配付させていただきました。
資料の数字についてですが、保護動向と年齢別人員の表において、人員の差異がございます。具体的には、保護動向の左から３番目の項目にございます、平成26年４月の被保護人員826人と、年齢別人員の右の一番下の平成26年４月30日現在の818人の差異に見られるように、各年度ごとに差異がございます。これにつきましては、生活保護の申請日と申請後の調査を踏まえた保護が決定された日の捉え方の差異による差となっております。
以上で、御報告を終わらせていただきます。
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○吉岡 委員長 ただいまの報告に御質疑ございませんか。
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○渡邊 委員 報道機関によると、あるＮＰＯの指摘があったということですが、そのＮＰＯは最初、どういうふうにそのパーティションを見て感じたんですか。先方はどういうふうに意思を表明しているんでしょうか。
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○生活福祉課長 まず、６月27日にＮＰＯ団体の方が来られました。そのときには、やはり生活保護の窓口につい立てが立っていて、実質、窓口が閉じられている状態、これは状況としては異常な状況であるということで、そのつい立ての撤去を求めるというようなお話がございました。
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○渡邊 委員 そうすると、そのＮＰＯの方以外にも、一般市民が来られた場合には、同じようなインパクトというか、感じを受けやすい状況だったんですか。ＮＰＯの方が特別にそういうふうにおっしゃったんじゃなくて、一般市民の方もそういうふうに思うだろうなという状況だったんでしょうか。
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○生活福祉課長 平成24年４月にレイアウト変更させていただきました。基本的には、それ以降、市民の方々等から、そのつい立て等についての御意見等を頂戴したことはございませんでした。ただ、現実的に、４番の生活保護の窓口につい立てが立って、状況的には、相談窓口がないというのは客観的な事実でございましたので、お声として上がっていなくても、そういったような印象を持たれた方がいたかもしれません。その辺のところはなかなか推測の域を出ないんですけれども、そういうような形で、私どものほうも捉えております。
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○渡邊 委員 報道によると、別室を案内しているような矢印ですか、そういうのもあったとお伺いしたんですが、その辺の状況はどうだったんですか。
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○生活福祉課長 通常、生活保護の御相談の場合につきましては、カウンターの窓口で本日来られた趣旨等をお聞きします。その中で、具体的な生活保護、要は生活相談ということになりますと、かなりプライベートな部分での御相談になってきますので、実質的には福祉事務所に三つの面接室がありますが、そちらに御案内をしてお話を聞くというような体制を従来からとっておりました。
表示等については、面接等へ御案内しますというような表示は特にしておりませんでした。ただ、窓口等でそういったお話をお聞きすると、職員のほうで誘導して面接室へ御案内をしていたというような状況でございます。
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○渡邊 委員 そうすると、このＮＰＯの団体の方は、そういった別室で面談をするというふうなシステムを知らなかったということが考えられますか。
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○生活福祉課長 その辺のところまで、具体的にそのＮＰＯの方と御確認はしてはおりませんでした。ただ、相談者の方、ＮＰＯの方にも、そういったような形で面接室に通常、御案内をしておりますというようなお話はさせていただいてはおります。
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○渡邊 委員 結果として、そのパーティションのところに別室に御案内しますという大きな表示でもあれば誤解を生まなかったんじゃないかなと思うんですが、その辺、十分気をつけていただければ、別に特に問題はないんじゃないかなと、私は思います。
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○山田 委員 今いただいた管内の保護動向という表の中で、保護の開始、廃止の状況ということで、一番最後の欄に面接相談件数という欄があるんですけれども、具体的には、例えば保護の開始というようなときに、最初に御相談に見えた方々が訪れる、その生活保護というプレートといいましょうか、掲示というか表示を見て訪れる場所が、この面接相談件数という件数に表現されていると思ってよろしいんですか。年間の実数が書いてありますけれども。
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○生活福祉課長 こちらの面接相談件数につきましては、御本人が来られた目的が、生活保護を受給したいという方もいらっしゃいますし、生活全般のことについての御相談、または将来的な不安を抱えた部分での御相談、いろいろな御相談を受けております。基本的には、こちらの面接相談件数の中には、今申し上げましたとおりの件数、そういったものを含めた件数という形になっております。
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○山田 委員 そうすると、生活保護を受給できるできないということは、御本人としては、まだそういう段階ではないけれども、御自身の生活について御不安があるという方がまず訪れる場所ということで、平成21年からの統計によると、延べ件数としても実質件数として343件という数字。これ１回、２回と来られる方が延べ件数になっているんでしょうけれども。
先ほど、24年度４月の機構改革のときに、トレンドを見て、それによるものなのかどうかということは一概には判断できないのかもしれませんけれども、そういった意味で、相談件数が200件台から160件、148件と、25年度は減っていますよね。そういったことというのは、今回御指摘をいただいた中で、ひょっとしたら相談がしにくくてというようなことが、この数字にあらわれているかどうか、このあたりは何か検証されているものがありますか。それとも、例えば、報道されて以降、相談される方が、いろいろ社会情勢にもよるとは思うんですけれども、これまで以上に、そういった相談件数がふえぎみだとか、何かそういうような傾向というのはあったんでしょうか。21年から減ってきたという状況、これは社会情勢も含めての話だと思いますけれども、これはカウンター云々ということでは必ずしもないよと御判断されているのか、若干その辺の影響があったのかもしれないなという思いがあるのか。
それと、今年度に入って、その辺の相談件数のトレンドみたいなものが何か変わった部分というのは、余り日がたっていませんからあれかもしれませんけれども、そういったところを何か把握されているといいましょうか、お感じになっているところはございますか。
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○生活福祉課長 統計上の数字の中で、なかなかその部分の分析というのは、現実、ちょっと難しいところがございます。感覚的なお話で恐縮ではございますけれども、平成24年４月前後といったところでは、確かに面接件数が年々ちょっと減ってきている傾向にはあるという状況の中で、特段、このつい立てによって面接件数が大きく減っているということはないのではないのかなと、感覚的に私どものほうで感じておるところでございます。
それとあと、６月27日の報道以降につきましても、基本的にその報道等を踏まえて、面接が急にふえただとかというような感覚は、現在のところ、特段、私どもは感じていないというところでございます。
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○山田 委員 そうしたら、この面接相談件数については、そういう御判断だと。この開始件数というのが、生活保護が始まったという件数からすれば、21年度から100件、これは新たにと思ってよろしいんですか。新たにということであれば、101〜114件の間ということですので、相談室を別に設けていらっしゃるということも含めて、その辺の対応についてはフォローができていれば、この辺の変動というものが極端に減っていなければ、そのあたりも丁寧にやっていただいたんだろうなと思っていますので、そこは安心しますけれども。
いずれにしても、市民の皆さんが、どこを目当てにとか、どういう案内板を見てということがございますので、表示等については、これから先もいろんな機構改革があろうかと思いますが、そういったところも含めて、市民の皆さん、本当に間違いなく窓口で御相談できるような体制ですね、十分また健康福祉部で、特にそのあたりが重要なポイントになろうかと思いますので、御配慮をまたお願いしておきたいと思います。要望も含めての話になりましたが、以上にします。
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○西岡 副委員長 24年の機構改革で、つい立てが設けられたという御説明を今いただきましたけれども、このつい立てを使うことによって、窓口が一つ使えなくなったという事実はあると。そのほかの窓口で対応は、実際問題は可能であったと、もちろんお考えだったので、そのようになさったと思うんですけれども。実際、市民の方と接していて、たくさんお待ちになる時間がふえているとか、そういった苦情等はなかったんですか。
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○生活福祉課長 確かに、私どもの窓口、生活保護に限らず、いろいろな業務を担わせていただいております関係で、いろいろな市民がいらっしゃるのは事実でございます。従来ですと二つの椅子をカウンターに置きまして、お話をお伺いしておりました。また、その待ち合いのためにということで、二つないし三つの椅子を配置しておりました。
基本的には、窓口が塞がっていて、後ろの待ち合いの椅子でお待ちいただいている方等については、まず職員のほうで本日の来所の目的等、その辺のところをお聞きいたしまして、生活保護以外であれば、そちらの担当をする援護担当等にお話をつないだり、または、生活保護の関係のお話ですと、私どもも担当地区にそれぞれケースワーカーが分かれておりますので、担当するケースワーカーを呼んで対応するというような形の対応をとらせていただいておりました。
そういった中で、例えば、お待ちになられている市民の方から、いつまで待たせるんだというような形での大きな苦情というのは、そこの部分については、特段、この24年度以降、またそれ以前も含めてですけれども、大きなトラブルというのはないのかなと認識はしております。
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○西岡 副委員長 表示がしてあったということなんですけれども、実際に２年たって、こういったことが起きて、指摘をされて改善するということになりましたけれども、もし、これが指摘をされなかったら、そのままずっと以前のままであったわけですよね。そうすると、指摘をされなくても、よりよい相談体制をつくろうと思ったときには、その余力がまだあったと考えてよろしいわけですか。
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○生活福祉課長 このレイアウト等につきましては、ＮＰＯ団体の方にもお話はさせていただいたところなんですけれども、このつい立てを置く経過、それと、今後どうするんだという部分についてなんですが、私ども平成27年度、新たな業務が援護担当に事業として始まるものがございます。その辺の関係で、どうしても現行の中では、スペース等が確保できないということで、少なくとも27年度を迎えるに当たって、職場内、カウンター上のレイアウト変更はせざるを得ない状況にございました。その辺のところを御説明させていただいたところですが、ある意味、その御指摘を受けるまで、そのまんまだったというのは事実でございます。そういった意味では、御指摘されるように、市民目線での利用しやすい窓口の設置といったところでの配慮が足りなかった部分というのは、認識しておるところでございます。
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○西岡 副委員長 今、課長がお答えいただいたことが一番求められているところだと思うんですね。確かに窓口が塞がっていた、そういうレイアウトをしたのは事実ですけれども、それによって、訪れる皆さんに御不自由をおかけしないように、また、わかりやすいような表示があれば、それはそれでまたよかったんだと思いますけれども、そういった意味では、市民目線での配慮が足りなかったがゆえに、こういったことが起きてしまったということだと思います。
それともう一つ、生活保護の具体的な御相談に至る以前、さまざま御不安を抱えて窓口を訪れる方に対して、こんなことができますよとか、何か御説明が、もちろん口頭ではしていただけるんですけれども、書類という形でお持ち帰りを皆さんにいただいてはいるんでしょうか。
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○生活福祉課長 まず、生活保護の具体的な御相談ということになりますと、当然ながら、生活保護の申請、申請書がまず基本でございます。それ以外にも幾つか書類等をお出ししていただく必要がございます。申請時点では、申請書１枚ということで結構だと思うんですが、それ以外、お持ちいただくようなものにつきましては、私どもも、１枚の紙にまとめさせていただいて、御本人に、こういったものを次回来られるときにお持ちくださいというような形での御案内をさせていただいております。
それとあと、生活保護の仕組み自体が、非常に複雑な部分もございます。その辺のところを口頭でお話しするというのは、なかなか御理解をいただくことが大変なところがございます。そういったところで、各市等の状況をいろいろと拝見をさせていただきまして、今年度からという形にはなるんですけれども、生活保護のしおりというものを、私ども、他市のものを参考にさせていただいて、つくらせていただきました。そういったしおりをもとにして、制度の説明、またはそれをお持ち帰りいただいて、よく御家族の方と御相談をするだとかというための資料としてお渡しをさせていただくように、遅まきながら対応させていただいているところでございます。
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○西岡 副委員長 改善をしていただいてありがとうございます。なかなかハードルの高い窓口に来られた方に、お持ち帰りいただいてしっかり読んで、またさまざま御検討いただくということが大事だと思いますので、こういったしおりが非常に大切であると思います。ありがとうございます。
それと、最後にもう１点お伺いしたいのは、水際作戦ということがよく課題として言われてしまいますけれども、鎌倉市としては、非常に若い職員の方が対応されているのが目につきますけれども、こういった指摘に対しては、いかがでしょうか。
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○生活福祉課長 確かに生活保護の窓口においては、今、副委員長御指摘のとおり、水際作戦ということで、窓口でなかなか申請を受けてもらえない、何度も来ないと申請が受けられないというようなことが、よくいろいろと新聞等でも報道がされているところでございます。その辺の状況については、私どもも十分に認識はさせていただいておるところでございます。
基本的には、私どものケースワーカー、今現在８名おります。副委員長御指摘のとおり、やはり若い職員が非常に多い職場でございます。そういった職場の中で、職員に相手の立場に立ってお話を聞くという、言葉で言うのは簡単なんですけれども、その辺の部分をどう業務の中で具体化させていくのかというところが、やはり課題としては残っていると思います。私どもも、例えば、新任の職員などに対しては、職場の先輩職員を半年から１年ぐらい、指導役ということでつけております。
そういった中で、面接、家庭訪問等を二人一緒に行うような中で、基本的な相談における姿勢、お話の仕方、そういった経験を積み重ねてもらうような形での対応をとっております。
私どもが常にケースワーカーに話をする場面では、まず福祉事務所に、いろいろな不安をお持ちの中で、勇気を振り絞って来ている状況、これをきちんと理解すること。その部分をもとにして、抱えている課題を一緒になって解決するという、その寄り添った形での姿勢をきちんと相手側に見せていかないと、ただ単純に制度の説明をして、生活保護には該当しませんで終わってしまうような面接をするようではだめだということをお話しさせていただいております。その辺のところを、今回のことも踏まえまして、職員には再度徹底をしたところでございますが、この辺の部分については、常日ごろから、私及び査察指導員という者がおりますが、そういった者が各ケースワーカーをきちんと管理していく形で、同じような形が起きないよう、対応に努めていきたいと思っております。そういった意味では、鎌倉市において、水際作戦というような対応がないということで、私どもも今までの中でのところで、考えているところでございます。
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○西岡 副委員長 今回の御指摘というのは水際以前の問題でしたから、それよりもなお入り口ですから、本当にこのことを教訓として、より市民に寄り添った本当に窓口、また業務を確立するきっかけにしていただけたらと思います。
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○吉岡 委員長 ほかに御質疑ございませんか。
（「なし」の声あり）
質疑を打ち切ります。
報告については、了承ということでよろしいでしょうか。
（「はい」の声あり）
了承と確認します。
本日はこれで閉会いたします。
以上で本日は閉会した。
以上は、会議の顛末を記録し、事実と相違ないことを証する。
平成26年７月18日
観光厚生常任委員長
委 員
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